La conversación sobre el uso de la Inteligencia Artificial en entornos empresariales ya no gira en torno a su viabilidad, sino a su gobernanza. Por eso es importante analizar los alcances legales y operativos de los agentes de IA, figuras cada vez más presentes en los procesos de venta y automatización comercial. Asimismo, preguntarnos cuáles son los riesgos de delegar las decisiones críticas y qué mecanismos de control deben implementar las empresas para aprovechar su potencial sin comprometer la seguridad jurídica ni la confianza del cliente.
1. ¿Cuál es la principal diferencia entre un chatbot y un agente de Inteligencia Artificial desde la perspectiva jurídica y operativa?
Para entender mejor este tema con alto contenido técnico es mejor ponernos en el siguiente escenario: Todos hemos puesto a asar una arepa en la mañana con el objetivo de que ésta se haga mientras tendemos la cama, nos bañamos y hacemos la maleta para ir a trabajar. Al final esa es la forma más eficiente de llegar a tiempo al trabajo con al menos una arepita en el estómago. ¿No? ¿A quién en esa titánica labor del “multitasking” no se le ha quemado la arepita más de una vez?
Hoy en día, los agentes de Inteligencia Artificial aplicados a los procesos de venta de productos y servicios son cada día más populares. A diferencia de los chatbots de IA generativa (e.g. Chat GPT, Gemini, etc), que funcionan como herramientas para agilizar o mejorar la creación de contenido, los agentes de IA pueden automatizar de manera integral los flujos de venta y las estrategias publicitarias.
Su principal diferencia recae en la autonomía que tiene el sistema para operar: un agente virtual puede contactar clientes, negociar, elaborar contratos, firmarlos y hasta emitir órdenes de servicio sin intervención humana. Esta autonomía plantea retos jurídicos relevantes, pues el agente actúa como una extensión digital de la voluntad de la empresa.
2. ¿Cuáles son los principales riesgos legales de delegar decisiones comerciales a un agente de IA autónomo?
El despliegue de un agente de IA, permite optimizar el tiempo y la eficiencia de los asesores comerciales, pero conlleva riesgos significativos.
El primero es la pérdida de control: el sistema puede fijar precios, establecer tiempos de entrega o definir condiciones contractuales sin supervisión humana. En ese escenario, la búsqueda de eficiencia puede derivar en incumplimientos contractuales, comprometer la calidad del servicio y afectar la confianza del cliente.
El segundo riesgo está relacionado con la responsabilidad civil y administrativa: si el agente se compromete a términos imposibles de cumplir, si su programación genera tratos ofensivos o discriminatorios, o si produce una brecha de seguridad que derive en un ciberataque, la compañía podría ser responsable.
Además, cuando la información entregada por el agente sea incompleta, imprecisa o engañosa, se configura un riesgo de infracción al régimen de protección al consumidor. Todos estos riesgos pueden incluso confluir en una misma transacción, generando una compleja cadena de responsabilidades.
3. ¿Qué mecanismos de gobernanza deben adoptar las empresas para evitar que “se queme la arepa”?
Tanto las empresas como su personal de ventas y mercadeo deben ser conscientes de los riesgos y actuar preventivamente. La primera medida es asesorarse de personal jurídico y técnico durante el desarrollo o adquisición de estas herramientas, asegurando límites claros a su autonomía. Los agentes deben estar programados para detener su ejecución ante tareas sensibles, como la suscripción de un contrato o la definición de condiciones comerciales.
En segundo lugar, debe existir supervisión humana constante, con una persona responsable de rendir cuentas en caso de incidentes. Este control debe integrarse en un modelo de gobernanza de IA, adaptado al contexto de la organización.
El objetivo es que el desarrollo y uso de los agentes inteligentes se realice de forma ética, legal y responsable. Una transformación digital bien gobernada desde su origen no sólo mitiga riesgos, sino que maximiza el valor de la tecnología y protege la reputación y la confianza de la empresa.